客服體驗需提升！良好溝通協助解決消費爭議

客戶服務橫跨售前查詢、交易到售後跟進，影響消費觀感與商戶口碑。然而本會每年接獲的投訴中，不少提及對商戶客戶服務的不滿，常見為「無人跟進」「聯絡唔到」「無禮貌」「跟進緩慢」。為此，本會於2025年11月試行全新「網上投訴處理平台」，以「3＋3＋1」模式協助消費者與商戶直接溝通。

歷年投訴數字

「3＋3＋1」網上投訴處理平台

• 消費者3優勢：極速填寫表格、AI讀單填表、一眼即知進度。
• 商戶3優勢：一覽所有投訴、方便派發跟進、緊追投訴趨勢。
• 雙方共享1優勢：「網上爭議解決（ODR）」專屬聊天室直接溝通。
• 截至2026年8月31日，平台已處理30,967宗投訴；網上表格投訴平均調停時間較過往縮短約9.3%；使用ODR直接溝通的個案平均處理時間縮短約30.4%。

三宗經ODR解決的個案

• 網購電腦被要求再付款（嚴先生／A電腦店）：約$5,500電腦包裹只剩贈品，補送後竟收到需「重新付款」新訂單，且不設熱線、電郵3天無回覆。經ODR，A公司翌日致歉並提供物流單號，4個工作天解決。
• AI客服難轉真人改門票（岳小姐／B訂票平台）：3張門票約$400，八號風球後AI未能協助，熱線無人接聽、電郵數天無回覆。ODR中B公司即日下午改期，3個工作天解決。
• 寬頻月費與推銷不符（周先生／C電訊）：推銷1000M續約月費$306，合約卻列$406。經ODR，C公司4個工作天致歉、取消合約並退回首月月費，5個工作天達共識。